Hace unas semanas hablábamos de la servitización como una herramienta para que las empresas industriales sean capaces de añadir valor a sus productos a partir de la generación de servicios en torno a los productos que fabrican habitualmente. Esta estrategia de “vestir” nuestros productos es muy interesante para conseguir diferenciar nuestra empresa del resto y evitar competir en la comoditización tan habitual en las empresas manufactureras.
En este sentido, una de las empresas que mejor lo ha sabido hacer es Apple con todo su portfolio de servicios agrupados en torno a sus dispositivos: Almacenamiento online, música en streaming, soporte técnico online, actualizaciones periódicas, etc.
Desde el punto de vista industrial, muchas son las opciones de servicios que plantean los distintos fabricantes en España, pero, por lo general, son poco innovadores: La entrega, la gestión de repuestos, reparación, servicios de SAT, supervisión de obras, financiación, formación. Son menos las organizaciones que ofrecen servicios de mantenimiento o de vigilancia preventiva (Helen Davilene Castellón Orozco, Julio 2020).
Así, para potenciar la puesta en marcha de servicios asociados a nuestros productos industriales, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos:
1.- La relación con los clientes es fundamental: Ellos, en la mayoría de los casos, van a solicitarnos que les ayudemos con aspectos que les pueden resultar complicados. Es importante tener los oídos y los ojos bien abiertos.
2.- Los proveedores son grandes conocedores del mercado y de empresas que pueden ser similares a las nuestras: Por tanto, pueden darnos pistas de lo que otros hacen. Además, es importante conocer bien a nuestros proveedores para entender qué pueden ofrecernos y cómo ayudarnos en nuestra estrategia de servitización y diferenciación gracias a sus capacidades.
3.- Otro punto muy interesante a tener en cuenta viene desde dentro de la propia organización: El proceso completo de diseño de producto (desde la concepción hasta su fabricación) otorga momentos de reflexión en torno a éste en el que seguro que surgen ideas y propuestas de servicios asociados. Al fin y al cabo, el equipo que diseña el producto y sus funcionalidades tienen un conocimiento de éste y de la empresa difícilmente igualables.
4.- La generación de equipos de trabajo transversales son un buen caldo de cultivo en el que surjan las semillas de grandes propuestas: ¿por qué no juntar a clientes y proveedores en torno a un mismo proyecto? La integración crosfuncional suele dar resultados muy positivos cuando los participantes están motivados.
5.- Por suerte, hay muchas opciones tecnológicas: Nos pueden ayudar en estos proyectos de servitización; Desde aplicaciones específicas para facilitar el trabajo compartido durante el proceso de definición de los servicios hasta aplicaciones de servicios ya instauradas y que se puedan adaptar a nuestra industria. Por tanto, es interesante potenciar el uso de estos ecosistemas tecnológicos de colaboración.
6.- Para poner realmente en marcha servicios de valor para nuestros clientes, la dirección, los stakeholders y todo el personal encargado del desarrollo de producto tienen que apoyar el proceso y darle el soporte necesario para ponerlo en marcha: Hay que combatir la falta de concienciación, comprensión y alineamiento entre los distintos grupos de interés.
7.- Una vez hemos conseguido un equipo de trabajo apropiado y motivado, se deben valorar varias técnicas para generar resultados:
a.- Debemos plantear una estrategia a medio plazo, pensar en lo que se pretende conseguir y por qué se hace.
b.- Para ayudar a plantear ideas, se pueden usar plantillas o canvas de valor que sean rellenados por los participantes. Esto servirá para poder debatir y explicar las posibles acciones y gestionar la evolución. Este análisis puede responder a las siguientes preguntas: ¿qué se está transformando?, ¿por qué se está produciendo la transformación?, ¿cuáles son las ventajas y dificultades?, ¿qué puede facilitarnos o dificultarnos el proceso?, ¿cómo va a afectar a nuestros clientes, nuestra empresa y nuestros proveedores?, ¿cuáles son los resultados esperados?, ¿cuál es el coste esperado de implantación?
c.- Es importante fijar objetivos ambiciosos pero alcanzables. Por ejemplo, proponer un producto mínimo viable que ayude a lanzar el proyecto de mejora.
d.- Generar tareas y responsables para poner en marcha las actividades mediante Sprints característicos de los sistemas Agile. La generación de pequeños logros en plazos cortos es fundamental para que los proyectos no se alarguen y acaben perdiendo su razón de ser. Es decir, es preferible ir haciendo pequeñas mejoras e implementarlas que plantearse conseguir un servicio perfecto antes de ponerlo en marcha porque difícilmente se conseguirá.
En definitiva, la servitización es un paso fundamental que hay que realizar en las empresas industriales, pero aún queda mucho por hacer: La tecnología y el desarrollo de proveedores son dos herramientas claves que nos permitirán aportar valor a nuestros clientes.
