La digitalización y la personalización del Customer Journey son temas que están transformando el panorama actual del marketing y la relación entre marcas y consumidores. En un episodio de Tech Talk by Skiller Academy en Negocios TV, destacados expertos de diferentes sectores compartieron sus experiencias sobre cómo la tecnología, la inteligencia artificial y la protección de datos están remodelando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes.
La digitalización y la personalización en el retail y el marketing digital
Lola Fernández, Responsable de Marketing de La Vaguada, destacó cómo la digitalización ha cambiado la relación con los clientes en el sector retail. En un mundo donde las expectativas de los consumidores están en constante cambio, La Vaguada ha trabajado para integrar canales físicos y digitales, ofreciendo una experiencia de compra fluida. «La clave es crear experiencias relevantes para nuestros clientes, tanto en las tiendas físicas como en los canales digitales», señaló Fernández. Para ello, La Vaguada ha apostado por la personalización a través de datos y tecnologías que les permitan conocer mejor a sus consumidores y ofrecerles un servicio adaptado a sus necesidades.
Por su parte, Livia Mirón, Directora de Appinio, hizo hincapié en la importancia de las investigaciones de mercado para comprender el comportamiento del consumidor. «Las marcas deben basarse en datos reales para poder personalizar sus productos y servicios», comentó Mirón, destacando que las encuestas y la recopilación de datos de calidad son esenciales para afinar las estrategias de marketing y mejorar la relación con los usuarios.
El rol de las plataformas de publicidad programática en la personalización
En el ámbito de la publicidad digital, Josep Tribo, SVP EMEA & Latam de Acuityads, explicó cómo las plataformas de publicidad programática han permitido una mayor personalización en los anuncios. A través del uso de datos y algoritmos avanzados, las marcas pueden dirigir sus campañas publicitarias de manera más eficiente, asegurando que los anuncios lleguen a las audiencias correctas en el momento adecuado. «La publicidad programática es clave para mejorar la personalización y la experiencia del cliente, permitiendo a las marcas ajustar sus mensajes y ofertas según el comportamiento del usuario», afirmó Tribo.
Además, Valentina Giolo, Southern Europe Business Director de DoubleVerify, agregó que la protección de la marca y la seguridad en la entrega de los anuncios son factores esenciales para asegurar la eficacia de las campañas. «El entorno digital está lleno de riesgos, desde fraudes hasta problemas de visibilidad de los anuncios, y nuestra misión es garantizar que las marcas se comuniquen de manera efectiva con sus audiencias en un entorno seguro», explicó Giolo.
La protección de datos y la transparencia con el usuario
Un tema clave en la conversación fue la importancia de la protección de datos y la transparencia en el manejo de la información del usuario. En un mundo donde los consumidores son cada vez más conscientes de la privacidad de sus datos, las marcas deben ser transparentes en cuanto al uso de la información que recogen. «Es fundamental ser claros con los usuarios sobre qué datos necesitamos y cómo los utilizamos. La confianza es la base de cualquier relación, y en un entorno digital, la transparencia es clave», señaló Livia Mirón.
Juan Antonio Muñoz-Gallego, COO de Alayans y Socio de Skiller Academy, coincidió en que las marcas deben adaptarse a las nuevas normativas de privacidad y proteger los datos de los usuarios. «Las regulaciones como la GDPR han puesto en evidencia la necesidad de ser responsables con la información que manejamos. Las marcas que no logren adaptarse a estas nuevas exigencias pueden perder la confianza de los consumidores», afirmó Muñoz-Gallego.
La inteligencia artificial en la orquestación del customer journey
Una de las herramientas más poderosas en la personalización del Customer Journey es la inteligencia artificial. Josep Tribo destacó que las plataformas programáticas pueden incorporar inteligencia artificial para optimizar las campañas y mejorar la experiencia del cliente en tiempo real. «La inteligencia artificial permite una toma de decisiones más rápida y precisa, ajustando las campañas según el comportamiento del usuario y el contexto», explicó.
La orquestación de interacciones, que permite conectar todos los puntos de contacto con el cliente y ofrecer una experiencia unificada, es otra tendencia clave en la personalización del Customer Journey. Valentina Giolo resaltó que las marcas deben ser capaces de integrar sus sistemas para ofrecer una experiencia coherente y fluida. «La orquestación no solo se refiere a la personalización del marketing, sino también a la capacidad de conectar todos los canales y datos para ofrecer una experiencia integral», afirmó Giolo.
Adaptación y futuro en un entorno digitalizado
La conversación con Lola Fernández, Livia Mirón, Josep Tribo, Valentina Giolo y Juan Antonio Muñoz-Gallego deja claro que el futuro del marketing y la experiencia del cliente dependerá de la capacidad de las marcas para adaptarse a un entorno digital cada vez más complejo y exigente. La digitalización, la personalización y la protección de datos son aspectos clave que las marcas deben tener en cuenta para mantenerse competitivas en este nuevo contexto.
«El reto es integrar las nuevas tecnologías de manera eficiente, ser transparentes con los usuarios y garantizar que sus datos estén seguros», concluyó Muñoz-Gallego. La personalización del Customer Journey no es una opción, sino una necesidad para las marcas que buscan ofrecer experiencias relevantes y construir relaciones duraderas con sus clientes. A medida que la tecnología continúa evolucionando, las marcas deben seguir innovando y adaptándose para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el entorno digital.