La transformación digital ha cambiado radicalmente la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. En un episodio de Tech Talk by Skiller Academy en Negocios TV, destacados expertos del sector compartieron sus perspectivas sobre cómo la personalización del Customer Journey se ha convertido en una prioridad, y cómo las tecnologías emergentes, como el uso de datos, la inteligencia artificial y la orquestación de interacciones, juegan un papel crucial en este proceso.
La Hiper-Personalización y la digitalización en el sector bancario y de salud
Cristina Pascual, Digital Sales and Marketing de BBVA, explicó cómo la digitalización ha transformado la forma en que la banca interactúa con los usuarios. En un entorno cada vez más digital, las entidades financieras no solo deben integrar canales físicos y digitales, sino también ofrecer experiencias altamente personalizadas a sus clientes. «Estamos en un entorno donde los usuarios demandan experiencias más relevantes cuando interactúan con las marcas», indicó Pascual, destacando la importancia de utilizar tecnología avanzada y análisis de datos para crear experiencias únicas.
Por otro lado, Isabel Calderón, Head of Digital Sales en Sanitas, compartió su visión sobre cómo la transformación digital ha impactado la relación con los pacientes. A pesar de las diferencias entre el sector salud y otros sectores como la banca, Calderón resaltó que la personalización en el Customer Journey sigue un principio común: poner al cliente/paciente en el centro de la estrategia. «Lo que buscamos es darle el mejor servicio en los momentos en que lo demanda, y para eso necesitamos conocerlo mejor», subrayó Calderón. La clave está en combinar datos con canales adecuados para garantizar una experiencia de usuario excepcional, tanto de manera presencial como digital.
CDPs: unificación de datos para mejorar la experiencia del cliente
Álvaro Frechilla, Business Development Director de Zeta Global, abordó la relevancia de las plataformas de Datos de Clientes (CDP) en este nuevo contexto digital. Según Frechilla, un CDP es fundamental para integrar datos de distintas plataformas y orquestar la comunicación con los usuarios de manera eficiente. «Nuestro enfoque es traer sofisticación a entornos de marketing complejos a través de una plataforma unificada, que no solo centraliza los datos sino también los activa», destacó. Este enfoque modular permite a las marcas mejorar su capacidad para generar perfiles únicos de clientes y ofrecer experiencias personalizadas, algo esencial para mantener la competitividad en el mercado actual.
La importancia de la transparencia y la protección de datos
Una de las principales preocupaciones de las marcas es cómo gestionar los datos de los usuarios de manera segura y transparente. La privacidad de los datos es un tema candente, especialmente en sectores como el bancario y el de salud, donde los datos son extremadamente sensibles. Tanto Isabel Calderón como Cristina Pascual enfatizaron la importancia de ser transparentes con los usuarios sobre cómo se utilizan sus datos y asegurarse de que siempre cuenten con el consentimiento adecuado.
«Privacy First es una máxima en Sanitas», comentó Calderón, destacando que la transparencia en el manejo de datos es clave para generar confianza en los pacientes. Cristina Pascual coincidió, señalando que en BBVA se trabaja de la mano con equipos de protección de datos y seguridad tecnológica para garantizar que toda la información se maneje de manera responsable. Ambas coincidieron en que, aunque la gestión de datos puede ser un desafío, las marcas deben adaptarse a la nueva normativa, como la GDPR, que regula la privacidad en Europa.
El rol de la inteligencia artificial y la orquestación del customer journey
Una de las tendencias más destacadas en la personalización del Customer Journey es el uso de inteligencia artificial para mejorar la toma de decisiones. En palabras de Juan Antonio Muñoz-Gallego, Socio de Skiller Academy, «la inteligencia artificial puede ayudar a optimizar la experiencia del usuario al tomar decisiones informadas sobre qué acciones deben tomarse en función de los datos recopilados». Desde la optimización de campañas publicitarias hasta la personalización del contenido y la interacción en tiempo real, la IA está revolucionando la forma en que las marcas se comunican con los consumidores.
La orquestación de las interacciones también es crucial para mejorar la eficiencia de las estrategias de marketing. Frechilla explicó que, con la ayuda de herramientas como los CDPs y los motores de decisiones, las marcas pueden crear una experiencia fluida que maximice los esfuerzos de marketing y optimice los presupuestos. «Es importante comprender el stack tecnológico y utilizarlo de manera eficiente para activar datos, generar perfiles y mejorar la comunicación», afirmó.
Adaptación y evolución en un mundo digitalizado
La evolución del Customer Journey es un proceso continuo que requiere que las marcas se adapten rápidamente a las nuevas tecnologías y tendencias emergentes. A medida que los usuarios demandan experiencias más personalizadas, las empresas deben estar preparadas para integrar tecnologías avanzadas como los CDPs, la inteligencia artificial y la orquestación de interacciones para mejorar la experiencia del cliente.
El mensaje clave de la conversación con Cristina Pascual, Isabel Calderón y Álvaro Frechilla es claro: la digitalización y la personalización del Customer Journey no son solo una tendencia, sino una necesidad para las empresas que buscan mantenerse competitivas. Además, la protección de datos y la transparencia son fundamentales para ganar la confianza del usuario, especialmente en sectores como la banca y la salud. Como señaló Muñoz-Gallego, «las marcas que logren integrar eficazmente los datos, ofrecer experiencias personalizadas y garantizar la seguridad de la información estarán mejor posicionadas para afrontar los retos del futuro».
La personalización del Customer Journey es más que una tendencia; es un proceso necesario para la supervivencia y el crecimiento de las marcas en un entorno digital en constante evolución. La clave está en la integración de tecnologías avanzadas, el uso adecuado de los datos y, sobre todo, en garantizar la privacidad y transparencia con los usuarios. Las palabras de los invitados nos invitan a reflexionar sobre cómo el futuro del marketing y la experiencia del cliente dependerán de la capacidad de las empresas para adaptarse y aprovechar las oportunidades que ofrece la transformación digital.