El sector del retail está atravesando un proceso de cambio radical, impulsado por la tecnología, la inteligencia artificial y las nuevas expectativas de los consumidores. En una edición de Tech Talk by Skiller Academy en Negocios TV, se abordaron estos desafíos y oportunidades, con la participación de Cristina Delgado, presidenta y fundadora de Women in Retail, Luis Arnau Carreras, CEO de Scalextric, y Hernán Rodríguez, analista y divulgador tecnológico. Juntos, compartieron sus perspectivas sobre la evolución del retail, el impacto de la inteligencia artificial y las estrategias necesarias para adaptarse a un entorno cada vez más dinámico.
La Evolución del Retail: De lo Físico a lo Digital
Cristina Delgado destacó cómo el sector del retail ha experimentado una transformación profunda en los últimos 20 años. Antes centrado en el comercio físico, el retail ha evolucionado hacia un modelo omnichannel que combina tiendas físicas, e-commerce, retail media y otros canales digitales. Según Cristina, hemos pasado de un «retail 2D» a un «retail 5G», un término que ella utiliza para describir cómo la integración de la tecnología ha permitido una experiencia de compra mucho más personalizada y adaptada a las demandas del consumidor moderno.
Luis Arnau Carreras, CEO de Scalextric, también reflejó cómo las empresas se han visto obligadas a abrir canales online, incluso en sectores como el de los juguetes. En palabras de Luis, “el retail ha cambiado, pero en nuestro caso, el canal online ha sido forzado, y no de una manera negativa. Es necesario estar ahí para ser competitivo”.
La Inteligencia Artificial Generativa y su Impacto en el Retail
Uno de los temas clave de la conversación fue el impacto de la inteligencia artificial generativa en el proceso de automatización de las empresas. Según Hernán Rodríguez, un reciente estudio global sobre automatización y AI generativa reveló que el 92% de los directivos encuestados afirmaron que implementarán IA en los próximos tres años. Este dato subraya cómo la IA está emergiendo como una herramienta fundamental para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la productividad.
Sin embargo, Hernán también expresó que la adopción de la inteligencia artificial no siempre es tan sencilla como los números sugieren. “Creo que las empresas todavía no están tan preparadas como dicen. La IA se está usando, pero a menudo de manera improvisada, sin una estrategia clara», comentó. Esto resalta un punto importante: aunque muchas empresas afirman estar implementando IA, la realidad es que el proceso de adaptación es más complejo de lo que parece.
Estrategias para Ofrecer una Experiencia de Cliente Excepcional
Cristina Delgado enfatizó la importancia de que las empresas en el sector retail ofrezcan una experiencia homogénea y de calidad en todos los canales. «El cliente no entiende de canales, entiende de marca», afirmó Cristina. Esto implica que las empresas deben asegurar que la calidad de su servicio, ya sea en línea o en una tienda física, sea consistente. Además, la conveniencia es un concepto clave: el consumidor busca una experiencia fluida y sin barreras, donde pueda interactuar con la marca en cualquier momento y en cualquier lugar.
Luis Arnau Carreras destacó cómo Scalextric ha modernizado sus productos, ofreciendo una experiencia digitalizada que permite a los jugadores gestionar las carreras a través de una aplicación móvil. “La digitalización ha llegado a las carreras”, dijo Luis, refiriéndose a la capacidad de los coches Scalextric para interactuar a través de tecnología avanzada, como el repostaje simulado y la posibilidad de manejar varios coches simultáneamente en los raíles.
La Transformación en la Gestión de Talento y el Uso de la IA
El uso de la inteligencia artificial también está transformando la manera en que las empresas gestionan a su personal. Según Hernán Rodríguez, un gran desafío es cómo los directivos deben adaptarse a los cambios que la automatización y la IA traen consigo, tanto para los empleados como para la estructura organizativa. “El principal desafío es cambiar el mindset dentro de las empresas y evitar la resistencia al cambio. La IA puede empoderar a los empleados, pero las empresas deben estar dispuestas a revisar y redefinir cómo trabajan», explicó Hernán.
Juan Antonio Muñoz-Gallego, socio de Skiller Academy, subrayó que las empresas deben tener un enfoque estratégico para incorporar la inteligencia artificial, evitando caer en la moda o la prisa por adaptarse sin una planificación adecuada. La clave, según Muñoz Gallego, es entender qué es realmente útil y cómo implementar la tecnología de manera efectiva para generar valor real en los negocios.
La Industria del Retail y su Futuro: Desafíos y Oportunidades
El futuro del retail se presenta lleno de oportunidades, pero también de desafíos. Cristina Delgado subrayó que uno de los grandes retos para las marcas es atraer talento de la generación Z, una generación que prioriza la flexibilidad laboral y el teletrabajo. «El retail necesita una industria más flexible», comentó Cristina, destacando la importancia de adaptarse a las nuevas expectativas laborales para mantener el talento.
Además, en un contexto donde la transformación digital y las nuevas tecnologías avanzan rápidamente, Luis Arnau Carreras reflexionó sobre la necesidad de que las empresas encuentren el balance adecuado entre innovación y adaptación. “La IA puede mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, pero es crucial entender cómo y dónde implementarla”, señaló Luis.
La Adaptación Es la Clave
El futuro del retail está innegablemente ligado a la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización. Sin embargo, como se destacó durante la conversación, la implementación de estas herramientas debe ser estratégica, no reactiva. Las marcas deben enfocarse en ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada, mientras aprovechan la tecnología para optimizar operaciones y gestionar talento de manera más eficiente.
Cristina Delgado, Luis Arnau Carreras y Hernán Rodríguez nos dejaron con una reflexión potente sobre el futuro del retail: aunque la tecnología ofrece un sinfín de oportunidades, las empresas deben ser flexibles, estar preparadas para adaptarse rápidamente y, sobre todo, colocar al cliente en el centro de todas las decisiones estratégicas.