Las personas que nos dedicamos a la gestión de empresas llevamos varios años escuchando un nuevo término (un poco feo para mi gusto) que plantea, de fondo, un cambio muy profundo en las formas de pensar y de orientar las empresas: La servitización. En este sentido, todos los departamentos de la empresa han de reorientar sus actividades para poder ser útiles en este nuevo camino. Por mi parte, tras casi 20 años dedicándome a las compras y como entusiasta de la tecnología, a continuación resumo una serie de pistas que nos ayuden en esta aventura.
Para comenzar, es importante definir el concepto ya que éste no es tan habitual como otros dentro de la jerga habitual de las empresas; La servitiación supone, en las empresas industriales, la incorporación de servicios complementarios a sus productos manufacturados que aporten valor añadido a los clientes y que, por tanto, las alejan de la comoditización a la que se han visto abocadas muchas manufactureras.
Estos servicios han de ir mucho más allá de la garantía y el mantenimiento ya que estos se presuponen y acaban siendo obligatorios para cualquier fabricante. No obstante, para España, Helen Davilene Castellón Orozco (2020) nos muestra en su tesis doctoral que sólo el 41% de las empresas manufacturares incluidas en su estudio decían ofrecer algún tipo de servicio; y el 61% de los servicios ofrecidos se centraban en mantenimiento y soporte. Por tanto, parece que aún tenemos mucho que mejorar y, para ello, se abren dos fuentes fundamentales: El trabajo interno en la empresa y el desarrollo de los proveedores; En ambos casos, la evolución ha de apoyarse en la adopción de tecnología y digitalización.
Estos datos chocan con el estudio “Digital Change Survey’, de IFS (2017) en el que se incluyeron 750 profesionales de industrias globales. En su carrera por escapar de la desventaja en costes se han centrado en aportar valor mediante el desarrollo de mejores modelos de servicio dentro de sus empresas. Varios ejemplos se nombran en muy diferentes aspectos: el transporte, alojamiento, subastas, consumo de música, retail… y la mayoría de ellos basados en la digitalización y la tecnología: De hecho, el Big data y analytics, ERP, IOT, SAAS e IA son las 5 principales inversiones buscadas por estos profesionales.
Sin duda, esta servitización supone un cambio fundamental en muchas de las industrias (aún veo muchos empresas haciendo lo mismo desde hace décadas) y en este punto los departamentos de compras deben ejercer de pivotes entre las funciones propias de la empresa y el panel de proveedores que la sostiene. Por ello, para conseguir esta evolución, en primer lugar, es necesario vencer las barreras que las empresas se encuentran para afrontar estas tareas:
- La escasez de habilidades: Cada vez más, la actualización de formación es fundamental ya que lo que aprendimos hace uno años queda obsoleto con una rapidez clamorosa.
- La resistencia al cambio: Este aspecto es muy habitual en todos los ámbitos de la vida y, por supuesto, las empresas no se escapan de este problema.
- La reticencia a colaborar: La colaboración dentro de la empresa y con otras empresas e instituciones es fundamental pero en muchas ocasiones se evita debido al temor a perder el control o a compartir información supuestamente sensible.
En definitiva, la servitización es un paso fundamental que hay que realizar en las empresas industriales pero aún queda mucho por hacer: La tecnología y el desarrollo de proveedores son dos herramientas claves que nos permitirán aportar valor a nuestros clientes.
